Si vous avez l’habitude de regarder votre liste de transactions depuis le menu “Paiements” de votre portail PayPlug, vous avez peut être remarqué la présence de "paiements échoués".
Lorsque vous observez un paiement échoué dans votre portail, nous vous recommandons de cliquer sur la ligne en question afin de vérifier la raison d’échec.
Le but de cette fonctionnalité est de vous informer et de vous permettre d'agir. Ainsi, vous pouvez prendre connaissance du comportement de vos acheteurs et de leurs difficultés éventuelles.
A quoi sont dûs les paiements échoués ?
Voici les échecs de paiement les plus courants :
| Message | Description |
| Votre client a quitté la page sans essayer de payer | Il s’agit de l’une des causes les plus fréquentes. Dans cette situation, votre client ne rencontre probablement pas de difficulté mais fait des allers-retours entre la page de paiement et le panier, par exemple parce qu’il hésite ou vérifie ne rien avoir oublié. |
| Votre client n’a pas pu finaliser l’authentification 3D-Secure | Votre client n’a pas été en mesure de renseigner le code 3D-Secure envoyé par sa banque, soit parce qu’il n’a pas son téléphone mobile avec lui, soit parce que sa banque n’a pas activé cette option sur sa carte. |
| La banque de votre client a refusé le paiement | Dans cette situation c’est la banque de votre client qui bloque le paiement. |
| La carte a atteint sa limite | Chaque carte bancaire dispose d'une limite de dépenses mensuelle. |
Les paiements échoués, une composante normale du processus d’achat
Les échecs de paiement sont partie intégrante du processus d’achat sur un site e-commerce. Ils existent chez toutes les solutions de paiement, même si la plupart du temps, ils ne sont pas présentés au marchand.
Dans un souci de transparence, PayPlug a choisi de les afficher. Notre but est de mettre à votre disposition toutes les informations possibles afin de vous aider dans votre activité et ainsi maximiser votre taux de conversion.
Echecs spécifiques liés au 3D secure:
La page du 3D secure est une étape gérée au niveau du serveur de la banque du client. Il peut parfois arriver qu'après avoir cliqué sur "Payer" le client final rencontre une page blanche. Cela s'explique par une erreur au niveau du serveur de sa banque. Ces erreurs sont souvent temporaires, le client peut donc réessayer plus tard son paiement. Dans ce cas de figure tous les clients ne sont pas impactés.
Non réception du code par SMS :
Si le client ne reçoit pas le code 3D secure envoyé par sa banque, cela peut être dû à un incident du côté de sa banque, ou à un incident chez l'opérateur téléphonique responsable de l'envoi de ce SMS. Une tendance est néanmoins de plus en plus une validation via l'application bancaire. Cela résout les erreurs liées à la transmission de SMS, notamment pour une clientèle ayant une carte française, mais un numéro de téléphone non français. Dans ce cas, la banque du client est plus à même d'indiquer les opérateurs compatibles ou non.
Le client a reçu le code 3D secure, a eu la confirmation, mais le paiement est échoué :
La raison est que le client a quitté/fermé la page avant la finalisation du paiement. Il est possible que ce soit une action involontaire de sa part, pensant que la transaction était validée, suite au message 3D secure de sa banque portant à confusion (capture d'exemple ci-dessous). Le paiement n'est en fait finalisé que lorsque le client est redirigé sur le numéro de confirmation. Si la transaction est coupée entre les deux, le paiement échoue.
Que faire contre les échecs de paiement ?
Les paiements échoués doivent être analysés dans un contexte prenant en compte l’ensemble de vos transactions, ce qui permet de les relativiser.
S’ils paraissent trop nombreux, nous vous recommandons de considérer les points suivants :
- Depuis le menu “Paiements” de votre portail, cliquez sur la transaction échouée afin de connaître la cause de l’échec.
- Vérifiez si ces paiements échoués ne sont pas dus au même client.
- Vérifiez si un paiement échoué n’est pas suivi quelques minutes plus tard d’un paiement réussi par le même client. Cette situation est fréquente. Par exemple, un paiement est échoué à cause du 3D-Secure car votre client n’a pas son téléphone mobile à portée de main. Quelques minutes plus tard, il se munit de son téléphone puis retente un paiement avec succès.
- Consultez notre article sur les informations de paiement afin d’approfondir vos connaissances et appréhender les différentes actions possibles.
Dans tous les cas, une bonne solution est de communiquer avec votre client car l’action à entreprendre se situe de son côté.