Un paiement apparaît bien encaissé sur votre compte Payplug, mais la commande correspondante n'a pas changé de statut dans votre boutique, ou apparaît en double.
Si vous avez reçu un e-mail d'erreur de notification (IPN), nous vous invitons à consulter cet article.
1. Vérifier le paiement dans votre portail
3. Vérifier que votre module Payplug est à jour
4. Les autres causes fréquentes
5. Avant de désactiver ou de réinstaller le module
1. Vérifier le paiement dans votre portail
Rendez-vous dans le menu Paiements, puis ouvrez la ligne du paiement concerné.
Si le paiement est au statut payé, la somme vous est acquise et vous pouvez traiter la commande sans attendre la suite.
Le code de réponse de la notification indique ensuite où chercher. Un code 4xx ou 5xx signifie généralement que la notification (IPN) n'a pas abouti, et c'est l'article ci-dessus qui traite ce cas.
Un code 200 signifie que votre site l'a acceptée, sans garantir pour autant qu'il ait mis la commande à jour : il a pu l'écarter ensuite, et la notification n'est alors pas renvoyée. C'est de cette situation que traite la suite de cet article.
2. Mettre la commande à jour
Nous vous conseillons de traiter d'abord les commandes en attente, avant de chercher l'origine du problème.
| Plateforme | Comment faire |
|---|---|
| WooCommerce | Ouvrez la commande et lancez l'action Mettre à jour les informations de la transaction Payplug. Si elle n'est pas proposée, passez la commande au statut correspondant manuellement |
| Magento | Les commandes non payées sont reprises automatiquement toutes les 15 minutes, pendant les 4 heures qui suivent la commande. Au-delà, utilisez le bouton de mise à jour du bloc Payplug de la commande |
| PrestaShop | Il n'y a pas de reprise automatique : passez la commande au statut correspondant manuellement |
À noter : corriger la cause n'agit que sur les paiements suivants. Les commandes déjà bloquées se reprennent une à une.
3. Vérifier que votre module Payplug est à jour
C'est la vérification la plus importante, et bien souvent la seule nécessaire.
Comparez votre version installée à la dernière version publiée, puis parcourez les notes de version : si votre symptôme y figure parmi les corrections, la mise à jour résout le problème.
Cette étape est également un préalable à toute demande d'assistance. Sur une version ancienne, un dysfonctionnement a souvent déjà été corrigé, et nos équipes vous demanderont de mettre à jour avant d'aller plus loin.
Vous pouvez également consulter les changelogs pour chaque version de module
| Plateforme | Notes de version |
|---|---|
| PrestaShop | changelog.md |
| WooCommerce | readme.txt, section Changelog |
| Magento 2 | CHANGELOG.md |
| Sylius | CHANGELOG.md |
4. Les autres causes fréquentes
Ce que vous pouvez vérifier vous-même
- Le problème est apparu après une mise à jour, du module, de votre CMS ou de votre hébergement. C'est la première piste à explorer.
- Un conflit avec un autre module. Désactivez temporairement les modules que vous avez installés vous-même, en laissant Payplug actif. Le désactiver effacerait sa configuration, voir la section suivante.
Ce qui relève de votre agence ou de votre hébergeur
-
Sur Magento, les tâches planifiées. Si le cron Magento est à l'arrêt, ou si le groupe de tâches
paypluga été désactivé, les commandes ratées ne sont jamais reprises et le symptôme ressemble à une notification défaillante. -
Sur Magento, une mise à jour incomplète. Elle n'est terminée qu'après
setup:upgrade, la compilation, la génération du contenu statique et le vidage du cache. Les mentions ACTION REQUIRED du fichierCHANGELOG.mdsont à lire pour toutes les versions traversées. - Les permissions des fichiers. La règle est 0755 sur les dossiers et 0644 sur les fichiers. Appliquer 755 à l'ensemble rend les fichiers exécutables, ce que certains hébergeurs refusent.
-
Le fichier
.htaccess. Aucune règle ne doit restreindre l'accès à la page qui reçoit nos notifications : mot de passe, filtrage par adresse ou par pays, redirection systématique, protection anti-robots.
5. Avant de désactiver ou de réinstaller le module
WooCommerce. Nous vous déconseillons de désactiver le module : la désactivation efface toute sa configuration. La suppression a le même effet. Il faudrait ensuite tout reparamétrer.
Magento. Le module de paiement ne doit jamais être désinstallé : les commandes déjà réglées en dépendent. Contactez votre agence ou notre support.
PrestaShop. La réinstallation répare une installation restée incomplète, mais elle n'est pas neutre :
- les cartes enregistrées de vos clients sont définitivement supprimées ;
- vos réglages Payplug reviennent aux valeurs par défaut ;
- le remboursement depuis votre BO PrestaShop devient impossible sur les commandes antérieures. Il reste possible depuis votre portail Payplug.
Notez vos réglages au préalable, et choisissez un moment creux. Le bouton Réinitialiser produit les mêmes effets.
6. Si le problème persiste
Nous vous invitons à contacter notre support en précisant votre CMS et la version du module, un ou deux identifiants de paiement concernés avec leur code de réponse, ainsi que les changements récents intervenus sur votre site.
Sur WooCommerce, le mode debug du module est à activer avant de reproduire le problème, faute de quoi les journaux resteront vides.