Una "contestazione su carta" si verifica quando un acquirente contesta un pagamento presso la sua banca per ottenere un rimborso.
Può anche essere chiamato nel linguaggio comune "non pagato", "contestazione", "ripudio" o "chargeback".
In caso d'opposizione, la banca che emette la carta potrebbe obbligarvi a rimborsare il pagamento. Il recupero viene effettuato tramite Payplug (ulteriori informazioni).
Esistono diverse buone pratiche per evitare le contestazioni:
Sii raggiungibile
Se il cliente ha un reclamo o (ad esempio) una domanda sui tempi di consegna, è necessario essere raggiungibili. Le tue informazioni di contatto dovrebbero anche essere facilmente accessibili. Puoi offrire un numero di telefono non a pagamento, un indirizzo e-mail o un modulo "chat" per consentire ai tuoi clienti di contattarti con facilità.
L'indicazione delle informazioni di contatto consente inoltre di aumentare il tasso di conversione. In effetti, i tuoi clienti saranno così in grado di contattarti se hanno domande, in particolare sui tuoi prodotti. È quindi possibile convincerli direttamente che la merce soddisfa le loro esigenze. I clienti potrebbero abbandonare il carrello se non si sentono rassicurati dalla prospettiva di poter contattare facilmente il venditore.
Sii trasparente
Indica l'orario effettivo al quale sei raggiungibile e non esitare a proporre al tuo cliente di rimborsarlo se ritieni di non poter rispettare del tutto le condizioni dell'ordine.
In caso di problemi con la consegna, comunicare con i clienti
In caso di ritardo nella consegna, esaurimento o indisponibilità di un prodotto, contatta il cliente in tempo reale e rassicuralo.
Optare per il follow-up delle consegne
Dai la priorità alle modalità di spedizione con il tracking. Questi metodi di consegna sono molto rassicuranti per i clienti, in quanto saranno in grado di seguire il loro pacco e consentirà allo stesso tempo di dimostrare la tua buona fede in caso di controversie.
Attiva il 3D-Secure
Payplug ti offre la possibilità di utilizzare il 3D-Secure (attivato di default sul tuo account a partire da 100 € di acquisto). Se lo desideri, puoi attivare questa opzione su tutti i pagamenti (ulteriori informazioni).
Payplug offre anche lo Smart 3D-Secure. Ogni volta che viene effettuata una transazione, Payplug calcola un punteggio di rischio in tempo reale. Indipendentemente dall'importo, se il rischio è troppo elevato sul pagamento, il 3D-Secure si attiverà automaticamente. Questa funzione consente di ottimizzare la conversione limitando il rischio di contestazione (ulteriori informazioni).
Sii vigile
In particolare, controlla le incongruenze nel nome e nell'indirizzo del tuo cliente. Ad esempio, l'acquirente utilizza un nome di fantasia o richiede la consegna in un paese estero in cui non spedisci mai. Fai attenzione ai pagamenti ricevuti durante le ore notturne quando l'acquirente dovrebbe trovarsi nello stesso fuso orario del tuo.
Per ulteriori informazioni, consulta la nostra guida sulla frode.
Avere abbastanza stock e consegnare rapidamente
Evita di contare sui fondi degli ordini per l'acquisto della merce da consegnare al cliente. È importante disporre di liquidità sufficiente per evadere gli ordini in modo tempestivo e prevenire ritardi e potenziali dispute con i clienti.
Maggiori informazioni su frodi e contestazioni
Trova ulteriori informazioni sulle contestazioni all'interno del nostro Centro assistenza: